如何投诉一名护士或助产士？

这份小册告诉你若你不满意一名注册护士 (registered nurse)、助产士 (midwife)或专科小区公共健康护士 (例如一名保健探访员 (health visitor) 或学校护士) 对待你或照料你的方式，你可以怎样做。1 护士及助产士理事会 (Nursing and Midwifery Council – NMC) 的任务就是确保医疗专业人员正确地照料他们的病人。否则，我们可能要找出事情的经过及采取行动。

对护士及助产士的大部份投诉都可以及应该在当地，即是提供护理或事件发生的地方解决。不过，若问题是非常严重，以致让该护士或助产士照顾病人可能是不安全的话，我们则需要知道。任何人都可以向我们投诉 – 包括病人、照料者，雇主，同事等。

NMC 是甚么？

我们的全名是护士及助产士服务理事会 (Nursing and Midwifery Council)。我们保存一个登记册，为所有符合资格任职护士或助产士的人士注册。为了保护公众，我们致力确保他们：

·知道如何适当地照料你
·若我们收到投诉，他们则要接受调查。若他们被裁定犯了执业能力受损的违规行为，他们可能会受到制裁。

我可以预期一名护士或助产士提供甚么服务？

你可以预期一名负责任的医疗专业人员会：
·已接受适当的培训、合资格及不断更新他们的技能和知识
·必定以你的利益为先

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注：为了方便起见，我们由现在起称这些在登记册上的人士为护士及助产士或医疗专业人员。
·必定礼貌及尊重地对待你
·代你发言，尤其是若你不能表达自己的意愿时
·在任何时候都与你保持专业性的关系
·绝不做任何会伤害你的事情。

这些规定都载于：护士及助产士理事会专业行为守则：行为、表现及道德标准 (The NMC code of professional conduct: standards for conduct, performance and ethics)。
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若事情出了错，我可以怎样做？

若你在英格兰作出投诉

这要视乎发生的事件而定。大多数问题都应可以在当地解决，而无需涉及NMC。在国民保健服务 (NHS) 内已成立了多个新组织去帮助解决投诉。病人咨询及联络服务 (Patient Advice and Liaison Service – PALS) 可以帮助你以非正式途径解决问题或疑虑。

有时候问题是无法迅速及以非正式途径解决的，在这情况下，你可能需要联络当地的独立投诉辅导服务 (Independent Complaints Advocacy Service – ICAS)，若你想作出正式投诉，他们会为你提供独立的指导、数据或支持。

你可以在当地找到数据，或可以在网址 www.adviceguide.org.uk 找到有关 ICAS的资料。你可能想告诉负责的人员。若事件是在医院发生的，你可以告诉该医院的投诉主任。所有医院都须订定一个投诉程序。若你不清楚应如何作出投诉，请向PALS 办事处查询，或向当地的市民咨询局 (Citizens Advice Bureau – CAB) 寻求指导。

若事件是在护理院发生的，你可以告诉护士长或护士经理。你亦可以告诉社会照料视察专署 (Commission for Social Care Inspection) – 他们负有视察护理院的职责。他们的电话号码应列在当地的电话簿内。你区内的CAB 会有他们的资料，及亦可能为你提供一般指导。

若事件是在家中或医生诊所发生的，你可以告诉诊所经理。若你不满意诊所处理你的投诉的方法，你当地的基本护理信托 (Primary Care Trust – PCT) 可以协助你。请查看电话簿或向CAB 查询数据。

若你在北爱尔兰作出投诉

这要视乎发生的事件而定。大多数问题都应可以在当地解决，而无需涉及NMC。医疗及社会服务理事会 (Health and Social Services Councils – HSSC) 是独立的组织，若你想作出投诉，他们可以协助你。当地的市民咨询局 (CAB) 亦可以为你提供指导。他们的数据应在当地的电话簿内。你可能想告诉负责的人员。

若事件是在医院发生的，你可以告诉该医院的投诉主任。所有医院都须订定一个投诉程序。若你不清楚应如何作出投诉，请向HSSC 查询，或向当地的CAB 寻求指导。

若事件是在护理院发生的，你可以告诉护士长或护士经理。你亦可以告诉有关的区域委员会 (Area Board) 的注册及视察组 (Registration and Inspection Unit) –他们负有视察护理院的职责。他们的电话号码应列在当地的电话簿内。你区内的CAB 会有他们的数据，及亦可能为你提供一般指导。

若事件是在家中或医生诊所发生的，你可以告诉诊所经理。若你不满意诊所处理你的投诉的方法，你当地的医疗及社会服务局可以协助你。请查看电话簿或向CAB查询数据。

若你在苏格兰作出投诉

这要视乎发生的事件而定。大多数问题都应可以在当地解决，而无需涉及NMC。地区医疗理事会 (Local Health Councils – LHCs) 是独立的组织，若你想作出投诉，他们可以协助你。你当地的市民咨询局 (CAB) 亦可以为你提供指导。他们的数据应在当地的电话簿内。你可能想告诉负责的人员。

若事件是在医院发生的，你可以告诉该医院的病人联络经理 (patient liaison manager)。所有医院都须订定一个投诉程序。若你不清楚应如何作出投诉，请向LHC 或CAB 寻求指导。

若事件是在护理院发生的，你可以告诉护士长或护士经理。你亦可以告诉护理专署 (Care Commission) 的地区办事处 – 他们负有视察护理院的职责。他们的电话号码应列在当地的电话簿内。你的LHC 或区内的CAB 会有他们的资料，及亦可能为你提供一般指导。

若事件是在家中或医生诊所发生的，你可以告诉诊所经理。若你不满意诊所处理你的投诉的方法，你当地的基本护理组或医疗局可以协助你。请查看电话簿或向LHC 或CAB 索取资料。

若你在韦尔斯作出投诉

这要视乎发生的事件而定。大多数问题都应可以在当地解决，而无需涉及NMC。小区医疗理事会 (Community Health Councils – CHCs) 是独立的组织，若你想作出投诉，他们可以协助你。你当地的市民咨询局 (CAB) 亦可以为你提供指导。他们的数据应在当地的电话簿内。你可能想告诉负责的人员。

若事件是在医院发生的，你可以告诉该医院负责处理投诉的人士。他们可能有不同的职位名称，但通常都称为投诉经理 (complaints manager) 或投诉主任(complaints officers)。所有医院都须订定一个投诉程序。若你不清楚应如何作出投诉，请联络你当地的CHC 或CAB。

若事件是在护理院发生的，你可以告诉护士长或护士经理。你亦可以告诉韦尔斯护理标准视察组 (Care Standards Inspectorate for Wales - CSIW/Arolygiaeth Safonau Gofal Cymru – ASGC) – 他们负有视察护理院的职责。他们的电话号码应列在当地的电话簿内。

你当地的CHC 或CAB 会有他们的数据，及亦可能为你提供一般指导。若事件是在家中或医生诊所发生的，你可以告诉诊所经理。若你不满意诊所处理你的投诉的方法，你当地的医疗局可以协助你。你当地的CHC 或CAB 会有他们的资料。

若我怀疑一名人员是否有适当资格，我应怎样做？

我们有一个制度可以容许雇主核实一名护士或助产士的真正身份，及是否符合资格担任有关的职务。若你有任何怀疑或疑虑，应告诉负责人员及问他们是否已向NMC 的核实服务查核该人员的身份。

这项服务会显示有关的人士是否已注册及有适当的资历。你亦可以直接经NMC 网站刊登的登记册查核，网址www.nmc-uk.org。若你发现该人员是没有适当的资格的，你应向NMC 报告，并告诉我们他/她曾在何处提供护理或治疗。

若我认为一名护士或助产士是不适宜执业或可能会危害病人，我应怎样做？

请告诉我们。我们将会处理那些对个别人员的严重投诉，而可能要停止他们从事医疗专业人员的工作，或作出另一种制裁来保护病人。NMC 只处理有关个人的投诉。我们并不处理有关提供护理的地方或其它医疗专业人员，例如医生或物理治疗师，的投诉。其它监管机构会处理有关其它医疗专业人员的投诉。

甚么事项会导致一名护士或助产士被撤销在NMC登记册上的注册？

有很多不同的违规行为可能会导致护士及助产士被撤销注册。这些包括：
·殴打或侵犯病人
·向病人叫喊或咒骂
·没有确保病人保持清洁，或有其它疏忽照顾的迹象
·护理素质差劣
·没有征询病人的同意
·以危险的方法给予病人药物
·偷取病人的金钱或财物
·对病人作出性侵犯或种族侵犯
·严重的刑事罪行
·与病人发生不正当的关系
·下载儿童色情物品。

NMC 亦考虑那些可能由于执业人员本身酗酒或依赖毒品的问题，或未治理的精神疾病，以致健康太差而无法照料病人的个案。

我如何可以与NMC 联络？

执业能力部门 (Fitness to practise department) 处理有关个别护士或助产士的投诉。你可以用以下的方法与这部门联络：致函Fitness to practise department，地址是23 Portland Place, London W1B 1PZ，或致电该部门，电话 020 7333 6564/6572，或寄电子邮件到 fitness.to.practise@nmc-uk.org

若你不能肯定是否应投诉，请勿担忧。你可以在电话中与我们一位职员倾谈，或寄电子邮件到以上地址与我们联络。我们的职责就是要帮助你。

我要告诉NMC 甚么？

为了调查投诉，我们需要知道事件的经过。你应告诉我们：
·你的姓名及如何与你联络
·尽量详细讲述事件的经过 (即是在何处和何时发生)
·如果你知道的话，告诉我们有关的护士或助产士的姓名。

请将全部数据写下来。你可以写信或寄电子邮件，或使用本小册中央可撕下的简单表格。若有困难，你可以请一位朋友或指导员替你写下数据。

接着会怎样？

我们会在执业能力部门收到你的信件或表格后的五个工作天内通知你收到来信。若投诉是在我们职权范围之内，我们将会进行调查。若它是在我们职权范围以外，或证据不足，我们可能要终止该个案。

在任何情况下，我们都会设法替你联络一位可以协助你的人士。若在调查后发现证据看来充足，有关的护士或助产士可能要出席一个正式的 NMC 公开聆讯。聆讯会在全国不同地方进行。

最终会怎样？

每项投诉的结果都会视乎个别情况及证据而定。可能的结果将会包括从登记册上除名、正式警诫、停职，或发出执业条件命令。若该名人士被撤销注册 (被除名)，他/她便不能在英国任职护士或助产士了。

如果你想知道更多数据，请致电我们的咨询服务，电话 020 7333 6541 或6550或6553。

我们的网站有以下语文的数据：英文、阿拉伯文、孟加拉国文、中文、希腊文、古泽拉蒂文、印地文、旁遮普文、索马利文、土耳其文、乌尔都文、越南文及威尔斯文，网址：www.nmc-uk.org

投诉表格

向NMC 作出投诉

这是我们需要知道的数据，以便我们能考虑你的投诉及采取行动。如果你需要别人协助你填写这份表格，请致电 020 7333 6564/6572，我们会尽力帮助你。我们的网站登载这份表格的10 种语文译本，网址 www.nmc-uk.org

不过，请用英文填写这份表格。

如果你需要更多空位，请随意使用另一张纸。你可以向NMC 索取大字体或录音带版。

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你的姓名：

你的地址：

你日间的电话号码：

你的电子邮件地址：

事件在何处发生？
(请说明医院、护理院或事发场地的名称及地址或地点。如果你知道该病房或部门的名称，这亦会有帮助。)

事件在何时发生？
(如可能的话，请说明准确日期和时间)

谁是涉及的护士或助产士？
(请说明任何有关人士的姓名。如果你不知道他们的姓名，你有没有任何可以帮助我们找出他们的身份的数据？这可能包括他们工作的时间，或他们的样貌。)

事件的经过？
(请说明事件的经过。这可能不是一宗主要的事件，而是在一段时间内多宗较小的事件。)

有没有其它人看到事情的经过？
(有没有证人？你知道他们的数据吗？)

你有没有向任何其它人投诉此事？
(你可能已向医院或护理院作出投诉。各地区是有独立的投诉制度。如果你曾与这些人士/组织联络，请说明他们的姓名和地址或电话号码。)

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多谢阁下填写这份表格。请将它放入一个信封内及封口，然后寄到Fitness to Practise Department, NMC, 23 Portland Place, London W1B 1PZ。我们会写信通知你已收到你的投诉及在考虑中。然后我们会告诉你事情的进展。如果你所投诉的事项是在NMC 职权范围以外的，我们将会替你联络适当的机构。